La desprotección de los consumidores ante las empresas

Infraestructura en telecomunicaciones. Archivo

Columna Poliédrica

Lo que le pasó a doña Eugenia Cartín, me atrevo a asegurarlo, nos ha pasado a cualquiera que haya contratado un servicio de internet en su casa. Alguna gente ha criticado la forma en que ella se expresó al hablar por teléfono, pero es evidente que para ese momento ya había llamado quién sabe cuántas veces y, como muchos de nosotros, se había enfrentado a la ineptitud de personas que son incapaces de resolver el problema con la conexión que ella tenía en su hogar.

Actualmente habemos muchos que necesitamos una conexión estable de internet para trabajar. Al igual que doña Eugenia que trabaja como traductora y necesita el correo electrónico o cualquiera de las aplicaciones existentes para entregar su trabajo, muchos requerimos del internet para recibir trabajos, investigar y posteriormente remitir los informes o análisis por los que nos contratan; en otras palabras, la conexión estable a internet se ha vuelto algo imprescindible para los que hacemos teletrabajo y el perjuicio que se nos ocasiona cuando la conexión a internet se cae, es sumamente grande.

Hay personas que todavía pueden ser más perjudicadas cuando la conexión a internet se cae o no funciona con la velocidad real contratada. Conozco a un amigo que se gana la vida haciendo transacciones financieras internacionales que van desde apuestas deportivas hasta inversiones relacionadas con la compra de acciones de empresas y demás productos financieros, para él una desconexión momentánea puede representar la pérdida de sumas de dinero importantes o la incertidumbre en relación con la acreditación o no de una transacción en una entidad bancaria o en un puesto de bolsa.

Me identifico plenamente con doña Eugenia porque yo he vivido una situación similar. Contraté el servicio de internet en una empresa ubicada en Sabana oeste, lo anterior porque en ese momento la empresa ubicada en Sabana norte dijo que no tenía conexión donde vivo. Pues bien, durante un tiempo el servicio se mantuvo más o menos estable, sin embargo, al tiempo comenzó a caerse la conexión y comencé a padecer con ese problema.

Al igual que doña Eugenia, llamaba y el problema no lo resolvían. En efecto, uno llama al número que brinda la empresa para estos menesteres y se encuentra, en no pocas ocasiones, con que “todos nuestros operadores están ocupados”; si se tiene la suerte que se “desocupe” el operador, se topa uno con una especie de persona estandarizada que te pregunta siempre lo mismo: número de contrato, datos personales, servicios contratados y luego comienza el padecimiento con el rollo del módem.

Usualmente los operadores lo que hacen es hacerte preguntas en relación con situaciones básicas que no requiere de ser un experto para resolverlas. Te preguntan que si el módem está encendido, si la luz del aparato está en rojo y cosas de ese tipo que se resuelven apagando y encendiendo el aparato; empero, el verdadero suplicio viene cuando el problema no se resuelve tan fácil, cuando es un asunto de configuración o peor cuando es un asunto relacionado con la central de comunicaciones.

Imagino la frustración de una señora como doña Eugenia cuando le dicen que la van a pasar con un técnico. Y es que cuando eso sucede, la cosa se complica porque te piden hacer una serie de procedimientos que requieren cierto nivel de comprensión en relación con la configuración del módem; en otras palabras, según ellos, casi siempre cuando la señal de internet se cae es porque existen problemas en que se requiere volver a configurar el aparato y ello implica entrar en el software que rige el módem. ¿Se imaginan a una persona que nunca se ha ocupado de ese tipo de procedimientos siendo dirigida por teléfono por un técnico?

Los técnicos suelen pensar que todas las personas son informáticos. Me ha pasado que a pesar de hacer todos los procedimientos indicados por el técnico, el aparato no funciona y el fulano suele decir que el responsable de ello es uno; es decir, que quien hizo algún procedimiento mal fue el usuario y que el bruto es uno, no obstante, cuando terminan mandando el técnico a la casa y el aparato tampoco funciona, se dan cuenta que los brutos son ellos; sin embargo, a pesar de ello, uno sigue pagando las consecuencias, a saber: no tiene el servicio, ya no tiene hígado, no le resuelven el problema y lo peor: te siguen cobrando como si nada hubiese pasado.

En consecuencia, el verdadero problema de todo esto es la desprotección real en la que estamos los consumidores. Y no me vengan a decir que vaya a la Defensoría del Consumidor porque la eficacia de ese órgano burocrático deja mucho que desear, de hecho, la mayoría de las personas desisten de ir a esas instancias debido a la inoperancia e impunidad que se da en relación con las empresas; las personas terminan valorando más el tiempo que van a gastar y procurando buscar otras opciones que puedan ofrecer, al menos, mejores garantías en relación con la estabilidad del servicio, aunque igual se topa uno con una serie de empleados que se comportan como robots.

Las empresas hacen lo que les da la gana con el consumidor porque, normalmente, les resulta más rentable pagar las multas que eventualmente les imponen, que hacer una corrección integral de sus falencias para con el usuario. Muchas empresas tienen estudios de las probabilidades de que un cliente lleve un caso hasta las últimas consecuencias y prefieren “trabajar” sobre ese mínimo porcentaje, ya que ello resulta más económico al punto que la atención de estos casos están incorporados al presupuesto de la empresa.

En mi caso me pasé a la empresa de Sabana norte, pero no crean que andan muy largo del servicio de los de Sabana oeste. La despersonalización de la atención al público, al cliente o usuario es igual en ambos casos, empleados que funcionan de manera estandarizada, que les cuesta diferenciar los casos y los problemas, que les cuesta pensar y entender que no todas las situaciones son iguales y, sobre todo, entender que existen personas cuyo trabajo depende de un servicio estable y adecuado de parte de ellos; es decir, no todos los usuarios de internet están bajando “viejas chingas” o viendo estupideces y superficialidades propias de la edad de muchos de los que le contestan a uno en esas empresas.

La protección efectiva del consumidor se debería reflejar en que las empresas, a partir de un caso específico, corrijan sus protocolos para que la experiencia del caso concreto se refleje en el resto de los clientes. No obstante, la política que siguen una buena cantidad de empresas es la contraria, se atiende el caso contrario de manera estandarizada y si el cliente se pone difícil, se le somete a un desgaste hasta ver cuánto aguanta y si continúa de majadero y acude a las vías legales, se atiende el caso tratando de evadir cualquier responsabilidad que le corresponda a la empresa.

Esa es la realidad, lo demás son cuentos ticos y de otras latitudes. Por eso, lo que le pasó a doña Eugenia requiere una reflexión de todos, sin embargo, está claro que hay personas cuya sensibilidad al respecto es nula y refleja una total ignorancia de cómo funciona la relación empresa-cliente en la actualidad.

Ahhh y que no vengan a decir que no todas las empresas actúan así !!!! ¿No han visto, por ejemplo, lo que está pasando con las compañías aéreas? La realidad es que no nos enteramos ni siquiera del 1% de los casos que se dan, al final lo importante es lucrar a costa de lo que sea y mientras a mí no me toque, lo demás y los demás no importan.

(*) Andi Mirom es Filósofo

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