La situación actual que se encuentra atravesando Costa Rica y el mundo, a causa de la pandemia, provocada por el virus Covid-19, ha hecho que cambiemos muchos hábitos tanto sociales, laborales y de consumo. A partir de este nuevo panorama muchas organizaciones, pymes y otros han visto cómo las plataformas digitales, se convirtieron en las principales aliadas para mantener la economía de una familia, sociedad e incluso un país.
Pero qué es una plataforma digital, podemos decir que es un sistema programado y personalizado con el objetivo de ser adaptado para innumerables necesidades y asuntos. Sin embargo, los aspectos para los que fue creada pueden cambiar según la necesidad de quien las use.
La situación sanitaria producto del Covid-19 ha generado esas “innumerables necesidades y asuntos” a las cuales la definición hace referencia. El aislamiento, la separación, en conjunto con las medidas tomadas por el gobierno, han provocado un ambiente que ni el más conocedor, pudo haber previsto. Comercio, educación, finanzas, gobierno, transporte, en general, todo aquello que implica interactuar con cliente, se está viendo afectado.
¿Cómo se encuentra Costa Rica en el tema?
Ya en Costa Rica se avanzaba en el tema de plataformas digitales pero las nuevas condiciones han provocado que todo aquel proceso que implique atención a clientes usando estas, deba ser modificado para responder a nuevas necesidades, incremento del uso, nuevas funcionalidades, disponibilidad, efectividad, servicio.
Ahora que la gente no debe salir de sus casas, la mejor forma de interactuar con las empresas es a través de plataformas que brinden los mismos servicios como si la persona estuviese en las oficinas, ese precisamente es el gran reto.
Inicialmente, estas plataformas se pensaron como complemento de la atención personal y poco a poco se han ido incorporando servicios. La legislación también se ha ido actualizando como, por ejemplo, la firma digital. Aun así, las empresas se han visto en un tremendo reto pues la capacidad de su plataforma tecnológica, soporte vital para la prestación de servicios, se ha visto superada rápidamente y las empresas han debido reforzarla para mantener servicios de calidad.
¿Una nueva normalidad para todos los servicios?
Los procesos han debido modificarse para poder incorporar las nuevas necesidades, por ejemplo, un banco ahora apertura una cuenta, sin presencia física del cliente y envía los documentos y tarjeta mediante un mensajero. Este proceso pasó de ser una opción a ser el mecanismo principal.
Dado que el punto de contacto principal es ahora la plataforma digital, es una oportunidad muy buena para usar la creatividad. Aprovechar el ambiente dinámico que nos ofrecen los medios digitales para presentar a los clientes un ambiente atractivo, que tranquilice al cliente, que lo haga sentirse cómodo, en confianza.
Cada empresa en su rama deberá replantear su imagen para tomar una moderna, digital, llamativa. Sus servicios ahora deberán ser presentados bajo una modalidad cuya norma es la “inmediatez”.
Se presenta una gran oportunidad, el alcance de una plataforma digital es mundial (apoyada en Internet) pero la clientela se vuelve más exigente. Al incrementar la cantidad y el nivel de exigencia, las empresas deberán hacer un cambio de paradigma. Su idea de la atención a clientes deberá pasar por reingeniería. La asistencia la cliente deberá ser en línea acorde a los servicios que estamos prestando. Una empresa de venta no puede demorar en responder una consulta pues puede perder esa venta. Un prestador de servicio tiene que atender las consulta al momento en que se presentan sino su imagen sufrirá.
Enfrentamos a un usuario exigente, que ya ha probado los sabores de las plataformas tecnológicas modernas y tiene “el listón muy alto”. Ya tenemos plataformas muy desarrolladas y altamente probadas que fijan la pauta de comparación.
Es momento que las empresas actúen, deben incrementar sus esfuerzos orientados a interactuar con sus clientes vía sus plataformas digitales, mejorar dichas plataformas, modificar los procesos relacionados buscando dar sentido al termino “En línea”.
La “rueda está girando” y debemos aprovechar la oportunidad de cambio que se presenta.
(*) Ing. Francisco Vargas Navarro Ms.C, Fiscal del Colegio de Profesionales en Informática y Computación
